Formation - Gestion des conflits en entreprise

1. Comprendre la nature du conflit

• Définition et mécanismes du conflit : opposition, tension, blocage.

• Les différents types de conflits : hiérarchiques, interpersonnels, organisationnels.

• Les étapes d’évolution d’un conflit (désaccord → confrontation → rupture).

• Le rôle des émotions et des besoins non satisfaits.
  Exercice : identification des causes profondes d’un conflit réel ou fictif.

2. Identifier les signaux faibles et prévenir les tensions

• Reconnaître les signes avant-coureurs : comportements, silences, résistances.

• Les erreurs de management qui favorisent les conflits.

• La posture d’écoute et d’observation active.

• Techniques de prévention et de communication anticipative.
  Atelier : analyse de situations vécues et repérage des signaux faibles.

3. Adopter une posture assertive et apaisée

• L’importance de la neutralité et de la bienveillance.

• Adopter une posture d’écoute sans jugement.

• Reformuler pour apaiser et clarifier les échanges.

• Savoir dire les choses sans blesser ni fuir le conflit.
  Jeu de rôle : transformation d’une confrontation en échange constructif.

4. Gérer un conflit ouvert

• Les techniques d’entretien de régulation ou de recadrage.

• Identifier les besoins et attentes de chaque partie.

• Trouver un terrain d’entente et une issue constructive.

• Gérer les émotions fortes (colère, frustration, peur).
  Cas pratique : simulation d’entretien de médiation entre deux collaborateurs.

5. Outils et méthodes de résolution de conflits

• Les approches de médiation : CNV, DESC, négociation raisonnée.

• Les étapes de la résolution de conflit : écoute, reformulation, solution partagée.

• Adapter son mode d’intervention selon son rôle (manager, collègue, RH…).

• Conduire une réunion de résolution en présence de tiers.
  Atelier : utilisation de la méthode DESC pour formuler un message constructif.

6. Prévenir la récidive et restaurer la coopération

• Capitaliser sur les apprentissages du conflit.

• Accompagner les équipes après un désaccord.

• Renforcer la communication et la cohésion à long terme.

• Instaurer une culture d’écoute et de feedback au sein de l’entreprise.
  Exercice : construction d’un plan d’action “post-conflit”.

7. Synthèse et évaluation

• Récapitulatif des étapes clés de gestion des conflits.

• Quiz et échanges sur les bonnes pratiques.

• Élaboration d’un plan de prévention des tensions en entreprise.